用真诚和温暖 解用户疑难

——重庆联通10010市级问题解决专家二组

【联通好服务 用心为客户】一条热线，让用户的期待，处处有回声；一方小隔间，班组小伙伴们的职责坚守，似雨露清歌。解疑难于难时，归误解于明了，他们当中，有服务“领头雁”、有银龄“知心人”、有业务“小能手”......循环往复，在方寸岗位间运筹，只为舒电话对面用户的眉头；他们以诚为本、以信立人，用心为客户。他们就是重庆联通10010市级问题解决专家二组。

有优秀领班以身作则，是团队氛围积极向上的关键。领班小王对待工作尽职尽责，工作上勉励员工，生活中关心员工，带领团队不断提升服务技能。每当公司入职一批新员工，她总是立马变身王老师，在做好本职工作之余还加班加点干起“传道授业解惑”的工作，为了帮助“小白”们迅速熟练业务，快速上岗为用户服务，她一马当先，主动利用下班及休息日协助培训老师、领班对新员工进行业务辅导、巩固，分享工作中的心得体会......当新员工在初次实操中过分紧张时，她总从旁鼓励开解；当新员工私下调侃用户理解有误时，她总语重心长地纠错引导。新员工的成长在此刻，也成了她的“分内事”和成就感的来源。在她的带领下，班组团队上下齐心、通力合作，为不断追求客户的最大满意度而奋力拼博。

一天深夜，班组里准备下班的小陈突然接到一个关于停机的紧急催单，接通电话后，电话那头传来苍老的声音，极度焦急。询问后得知这位80岁的老爷爷是个独居农村老家的空巢老人，手机停机让他无法与在外的儿孙通话，十分焦急。老人年事已高听力和表达都有些困难，在几次反复沟通后，电话那头突然沉默，继而传来哽咽声，想想家里年过八旬的外婆，小陈心里格外不是滋味。在后来的安抚中，得知老人因不慎按到视频通话产生流量扣费导致停机，他立即申请了紧急开机，挂电话前小陈还温馨嘱咐道：“爷爷，下回你有啥问题可以直接打10010，65岁以上我们会直达人工服务，最快接通”。

今年五一假期，团队里的小杨接到一个来自北京的求助电话。经了解，是民宿老板帮重庆到北京旅游的客人反映其号码只能接，不能打的问题。小杨迅速展开排查，查询用户状态，至此她第一时间联系用户释疑停机原因，主动了解用户行程及需求，在了解到用户到京旅游计划一周后返回重庆，为了不影响用户游玩，她立即着手办理异地复机。首先是准确记录用户所在的北京地址，接着查询所在区域分公司；然后核实异地开机相关材料，再跨省联系北京处理人员，尽快协调就近营业厅接待用户完善资料。一切准备妥当后，她再次联系用户安抚致歉，并告知其最近营业厅地址。用户根据指引，找到营业厅迅速完成复机，由衷地称赞：“你们效率真高，不到半天问题就解决了，过程也简单明了”。

重庆联通10010问题解决专家二组服务中的耐心、暖心，是他们践行科技助老特色服务的自我要求；他们工作中的细致、专注，是他们对联通服务承诺饱含真情的深入践行；他们一以贯之的晨兢夕厉，是他们对高品质服务内涵的生动阐释。